Descrizione
Le persone che tra marzo e dicembre 2023 hanno usufruito degli sportelli dei Servizi alla cittadinanza del Comune di Bagnacavallo sono state 7.863: un numero importante, ma persino sottostimato in quanto alcune tipologie di servizi sono stati censite solo ad anno in corso.«Per la prima volta, grazie al nuovo sistema di gestione degli accessi – spiega il responsabile dell’area Andrea Antognoni – si è potuta misurare nel dettaglio tutta l’attività dei vari servizi, inclusa la soddisfazione degli utenti.Questo perché da marzo 2023 l’Amministrazione si è dotata di un nuovo sistema di gestione degli accessi che consente da un lato di semplificare l’organizzazione e rispondere in modo rapido e flessibile ai continui cambiamenti tipici degli sportelli polifunzionali, in particolare dell’Urp, l’Ufficio relazioni col pubblico, e dall’altro di migliorare l’esperienza dell’utenza, grazie alla possibilità di prenotare tutti i servizi e all’estensione della cosiddetta customer satisfaction. La registrazione sistematica permette, inoltre, un’analisi quantitativa e qualitativa dei flussi di utenza.» Dai numeri degli sportelli dell’Area servizi alla cittadinanza del 2023, presentati il 30 gennaio in Consiglio comunale, emerge che la categoria con più accessi è quella dei servizi demografici (4.187 utenti), in cui la carta di identità è il servizio più utilizzato (2.293). A seguire c’è l’Urp (3.114) e poi le pratiche relative alle segnalazioni e alla gestione dei contributi relativi all’alluvione (1.209). La gestione del post alluvione è stata, di fatto, un autentico servizio aggiuntivo dell’area, che ha avuto il suo picco nel mese di giugno (in cui si è passati da una media di 600/700 utenti a 1.200) proseguendo poi anche nei mesi successivi. Tutti i servizi sono disponibili su prenotazione, che è possibile effettuare in autonomia dal sito del Comune (link in alto), senza alcuna formalità e in pochissimi secondi. In alternativa, si può prenotare telefonicamente o presentarsi direttamente prendendo un ticket al totem presente in sala d’attesa.Sebbene la maggioranza dei cittadini continui a recarsi direttamente negli uffici (63%), la semplicità del sistema e la consapevolezza di evitare attese ha incentivato molte persone a prenotare (38,5 % in media nell’anno e in costante crescita). La prenotazione, da novità nata durante l’emergenza Covid, è diventata una modalità ordinaria di accesso, a beneficio di tutti. «La valutazione da parte degli utenti – osserva l’assessore a Semplificazione amministrativa e Servizi alla cittadinanza Francesco Ravagli – è un tassello fondamentale del rafforzamento della relazione con la comunità e dell’orientamento al miglioramento in cui l’area è impegnata. Conoscere la percezione dell’esperienza ai nostri sportelli è importante infatti per individuare anche le criticità su cui lavorare.» Il nuovo sistema consente di avere una customer satisfaction integrata alla prenotazione: l’utente, dopo l’erogazione del servizio, riceve una mail con la possibilità di esprimere il proprio gradimento su una scala che va da 1 a 5 e di lasciare anche un proprio commento o segnalazione. Anche per questo, per gli accessi non su prenotazione, gli operatori richiedono ai cittadini l’indirizzo mail così da poter estendere anche a loro la possibilità di esprimersi.Sono pervenute 797 valutazioni, con una larghissima maggioranza di valutazioni positive (703 voto 5, 67 voto 4). Di queste, 335 contengono anche un commento: dalla lettura di quanto scritto dai cittadini, le qualità più apprezzate sono gentilezza, professionalità e puntualità, mentre tra i commenti critici si segnala qualche difficoltà nell’utilizzo del totem e nella comprensione dei servizi.